Лояльність: нескінченна дистанція, де фінішних стрічок не буває

Сучасний покупець бере участь в середньому у 19-ти програмах лояльності, проте активно – лише в кількох із них. З іншого боку, згідно з опитуванням, проведеним експертами Visa і Bond Brand Loyalty, 78% споживачів кажуть, що «хороші програми лояльності мотивують клієнтів залишатися з брендом довше». Чи весь пластик у вашому гаманці (чи додатки у смартфоні) свідчать про справді лояльні взаємин з брендами?

В основі старту програми лояльності має бути ріст компанії, який свідчить про те, що клієнтам подобається те, що компанія робить. Програма лояльності – об’єднує усю структуру компанії, усіх її працівників навколо клієнта. І це саме те, що запланували втілити ми, розпочавши створення нашого «Рондель клубу».

Лояльність – це не про бонуси, і не про знижки. Лояльність – це про емоції, про те щоб знати вподобання покупця і пропонувати доречне, знайти зручний шлях комунікації і дотримуватись його. Лояльність – це незмінно якісний продукт, вчасна відповідь, приємна розмова з продавцем, проблема вирішена «в один дотик», дотримані гарантійні зобов’язання, скарга, що прийнята як подарунок — це все про людське, про діалог людини з людиною.

Обрати шлях

Програми лояльності мають багато варіантів втілення: дисконтні чи бонусні, купони, колекції наклейок, прості і багаторівневі, монобрендові та партнерські. Кожна з них цікава, але для різних бізнесів – різні рішення.

Впродовж кількох років ми йшли шляхом дисконтної програми. Усі отримували однакову знижку вже з моменту реєстрації у програмі. Так само ми були учасниками партнерської програми Lokal та надавали ту саму знижку усім, хто має картку Local. І все просто, перевага одна на усіх, тут і зараз, незважаючи ані на кількість покупок, ані на суму покупки. І з часом ми почали отримувати запити тих, хто казав: «це вже «надцята» моя покупка у вас, чи можна отримати якісь інші умови, а не знижку, як в усіх?» Клієнт почав апелювати до справедливості і це стало початком змін.

«Збиті докупи» або клуб

Як каже Юрко Назарук, ідейний натхненник бренду «Авіація Галичини», ми створюємо одяг в пошуках можливостей самоідентифікації і пропонуємо наші рішення – людям. У нашу спільноту збираються люди, яким близька саме така мотивація: «Мотив вдягнути цей одяг, не лише, бо тобі зимно, а радше, бо ти відчуваєш потребу нарешті без сорому сказати, шо ти українець і це — твій кайфовий культурний рельєф.»

Ми – спільнота за цінностями, і ми клуб – міцно збиті досвідом (і метою) доброго українського продукту. Ми спілкуємось у доволі тісному колі, впізнаємо один одного за одягом на вулицях міст і сіл України, у мандрівках та за кордоном. Ми тиснемо чужим людям руку і знаємо: насправді – це свої. Ми одягаємо цей одяг до паради і на барикади, у ньому йдемо в суди над партіотами і на святкування Дня Незалежності. Комусь із вас наше поло «Мрія» допомогло у отриманні омріяної посади в авіації, когось за маску Рондель – висадили з таксі, третій відчайдух пив каву з нашого термогорнятка просто під «виборчою дільницею» в окупованому Луганську і скинув нам таємне фото… Ви розповідаєте неймовірні історії, кожен про свій унікальний досвід самоідентифікації через одяг. Тому так, ми  – клуб, Рондель Клуб.

Бонусна, багаторівнева

На шляху до визначення типу нової програми лояльності ми збирали дані, аналізували, групували, моделювали і ставили себе на місце клієнта. Останнє  – помагало найбільше.

Ми зрозуміли, що всі, «хто має крила за плечима» і всі, хто хтів би їх мати (наші нові клієнти) – пролітають з нами з року в рік цілу авіаційну історію. Шлях від злітної смуги – до Королів неба. Серед нас є ті, хто «з першого дня», і ті, хто долучився вчора. Є збиті льотчики, які тимчасово кудись зникли, а є ті, хто не пропускає жодної новинки і знає всі назви продуктів в улюбленій колекції. Тож ми подумали: каждому – своє. І щоб жодного пластику чи додатку, потрібен лише номер телефону.

Ми створили 6 рівнів накопичення. Більше покупок – більше бонусів:

Для тих, хто з нами віддавна: вся історія ваших покупок, яку ми могли ідентифікувати – додана до вашої історії, тож починати з нуля не доведеться. А як купували без логування – то пропало, ніц не вдієм. Логіньтесь на сайті завжди, а на касах крамниць кажіть: «я у клубі» – решту зробить продавець.

Для новачків: мельдуйтеся у клуб! І не пропускайте жодної покупки без того, аби не приєднати її до своєї історії.

Щоб політ був нормальний, ми запланували:

•       секретні акції тільки для спільноти;

•       інформацію про нове — клуб отримує першим;

•       персоналізовані пропозиції/подарунки;

•       щось приємне до дня народження;

•       участь в іграх із винагородами;

•       місця у бізнес-класі на польоти місії Hutsul Space Program;

•       гарантія прав і свобод для кожної Buntarky

•       ексклюзивні перельоти на Telesyk Airlines

І ще точно буде щось кльове, яке ми наразі не придумали (або не скажемо, щоб то був сюрприз).